Responsável por resolver algumas das operações mais tensas e complexas de nossa história, como o sequestro de Silvio Santos, Diógenes Lucca é especialista em Gerenciamento de Crises e Negociação com vasta experiência operacional.

Em entrevista exclusiva, o fundador e ex-comandante do Grupo de Ações Táticas Especiais (GATE) da Polícia Militar de SP, considerado um dos maiores negociadores do Brasil, fala sobre os aprendizados e bastidores das operações, e aplica as lições das Tropas de Elite às empresas de alta performance.

Criado em 1988, o GATE existe em todos os Estados da Federação. Uma das atribuições desses policiais é a ocorrência com refém localizado. Em um assalto, por exemplo, quando a fuga é frustrada pela polícia, os criminosos costumam fazer reféns pois temem por suas vidas. Dentre as alternativas para solucionar uma crise dessa envergadura, está a negociação.

Nos 11 anos em que atuou no GATE, Lucca nunca perdeu um refém - e afirma: “quem aprende a negociar, por meio de princípios, se torna uma pessoa melhor e cria relações mais duradouras”. A comunicação humana acontece por meio de um emissor, uma linguagem, e um codificador que irá decifrar o código repassado pelo primeiro. O conflito é algo natural nas relações interpessoais.

 

Alta-performance

Um dos hobbies de Lucca é plantar árvores do tipo chapéu-de-sol, encontradas no litoral. Segundo ele, é preciso projetar a imaginação em uma semente para enxergar uma linda castanheira. Baseando-se nisso, a Alta Performance pode ser comprovada no mundo corporativo quando um empresário - que se propõe a fazer água em garrafa - investe em todos os setores dentro de sua empresa, preocupando-se em contratar as pessoas corretas para trabalhar nas etapas de produção, e a garrafa finalmente chega na prateleira e alguém tem uma experiência fantástica de tomar água de qualidade. O negociador explica que os gestores precisam buscar o erro zero, a integridade e orientação para resultado. Aprender a ouvir, organizar o local de uma reunião, pensar com a cabeça do outro e manter o controle, são algumas das lições para um bom negociador.

 

Gente nota cinco

Seja em uma tropa de elite ou empresa, são exigidas pessoas de alta performance. Calça-curta, boca aberta ou borracha fraca, são nomes dados às pessoas que não correspondem à altura solicitada nas equipes.  Lucca interpreta que o mundo está cheio de nota cinco e muito carente de pessoas eficientes e que fazem a diferença. Para ele, é fundamental entenderem que vivem em um lugar competitivo, pegado, de trabalho duro. Por outro lado, para gente de alta performance ‘happy hour’ é segunda-feira de manhã, não apenas quando chega fim de semana ou férias. “Aqueles que estão felizes e bem encaixados na vida, significa que encontraram suas praias”, pontua.

 

Fase do “eu quero”

Quando o criminoso percebe o cerco armado com a imprensa e polícia dando apoio por meio do helicóptero, começa a fazer exigências absurdas. Um bom negociador não cai nessa armadilha. O bacharel em Direito e pós-graduado em Política e Estratégia pela USP, explica que a beleza da arte de um negociador está em fazer o bandido entender que ir preso é uma boa escolha. Trazer o sujeito à realidade é uma das estratégias utilizadas para gerir uma crise como esta. Conforme ele, existe o nosso tempo e o tempo das coisas. Um diretor tem uma visão muito mais ampla de uma empresa, pois o nível de atribuição e profundidade é maior, seja através da experiência de vida ou responsabilidade.

Nas empresas, o desafio de negociar sugestões e projetos também exige um “jogo de cintura” dos líderes. Por vezes, um gerente propõe uma medida que aparenta ser interessante e palatável em curto prazo, mas o diretor -  por ter uma visão mais holística - percebe que a ideia pode até dar uma resposta acelerada de imediato, porém apresentará um problema futuramente. Diante dessa situação, comunica ao gerente que entendeu a proposta, mas que não pode aceitá-la por não ser adequada no momento. Nesse caso, geralmente o sujeito pode se sentir um pouco frustrado. “Correto seria o diretor ter um tempo hábil para explicar os critérios de avaliação utilizados para sua resposta, mas infelizmente nem sempre é possível”, esclarece. 

 

Talento nato e estudo pesado

Ao longo de sua trajetória no comando de tropas especiais, o mestre em Ciências Policiais de Segurança e Ordem Pública pelo Centro de Estudos Superiores da Polícia Militar do Estado de São Paulo, aprendeu que o ser humano possui diversos tipos de inteligência. Ele relata que o jogador de futebol Neymar, por exemplo, têm uma inteligência motora que permite fazer, através da capacidade do movimento muscular, jogadas brilhantes.  Reza a lenda, que quando um escultor olha para uma pedra, há uma imaginação já envolta do objeto a ser feito, apenas precisa tirar as arestas. Algumas pessoas não têm muito talento para conversar, mas são excelentes em cálculos matemáticos e análise de sistemas. Por outro lado, a inteligência verbal concede a capacidade de se comunicar de forma mais qualificada.

O especialista em segurança, também é professor de Negociação do MBA Executivo Internacional da FIA-USP, sócio-diretor da The First Consultoria e comentarista de Segurança na TV Globo. Ao perguntar para seus alunos como achavam estar o coração quando ia negociar com o criminoso, invariavelmente a resposta era “devia estar a 200/h.” Ao revelar que a batida do seu coração estava 60/min, talvez um pouco mais devido a adrenalina do momento, Lucca explicou que a preparação e a consciência das técnicas que deviam ser adotadas, lhe possibilitou uma negociação mais segura. “Para ser um bom negociador é necessário debruçar-se nos livros e entender os autores do assunto, uma vez que saber as técnicas utilizadas em cada ocasião é indispensável para um bom profissional”, lembra.  

 

Caso Silvio Santos

Em 30 de agosto de 2001, o Comandante Lucca atuou na ocorrência mais famosa nos 40 anos de sua carreira na segurança pública e privada: o sequestro do empresário e apresentador de TV, Silvio Santos, que foi mantido refém dentro de sua própria casa por Fernando Dutra Pinto – que sequestrara a filha do apresentador, Patrícia Abravanel, dias antes. Na época, todas as emissoras do Brasil interromperam suas programações e acompanharam a movimentação na residência.

Além do impacto midiático, a ocorrência projetou a imagem do ex-comandante do GATE como o negociador do caso de grande repercussão. “Pela primeira vez na minha vida tive que negociar mais com o refém, uma vez que Silvio Santos assumiu o ‘diálogo’ com o criminoso. Nas demais em que participei, geralmente o refém ficava amedrontado, como se fosse uma mercadoria a ser negociada”, ressalta. De acordo com ele, o apresentador utilizou toda inteligência para ‘encapsular’ Fernando Dutra e mostrar que a situação estava sob controle. Depois de quase oito horas de negociação, o bandido concordou em se entregar.

 

Erros na negociação

O livro “O Negociador” informa que alguns fatores não podem ser controlados pelo negociador, fazendo surgir as reações mais comuns em situações conflituosas: revidar, ceder e romper. O erro é algo não desejável, mas presente como ameaça em um processo de negociação. Sendo assim, é importante reconsiderar quando for necessário. Para ele, a palavra-chave no mundo corporativo é respeito, principalmente à diversidade, pois fazer um comentário com uma tônica sexista, misógina ou preconceituosa de racismo, pode fechar portas em uma negociação. Durante a negociação envolvendo reféns, apesar de o criminoso ser um transgressor da lei, é obrigatório atuar dentro do Estado Democrático de Direito, sem julgamento ou falta de dignidade. Cumprir o que foi combinado é uma das características importantes para se tornar um bom negociador.  

Ao longo de tantas experiências, atuando na Proteção Executiva de governadores e também na área empresarial com visitas de estudos na Argentina, Bélgica, Itália, EUA, Índia, Israel e Espanha, Lucca conta que teve a chance de matar o criminoso em um momento de bobeira, mas se fizesse isso iria acabar com sua carreira. Apesar de nem todos os fatos poderem ser resolvidos com a negociação, este pensamento lhe deixou uma lição essencial: às vezes vale a pena dedicar mais tempo para propor uma solução negociada, para que as partes envolvidas saiam, em alguma medida, satisfeitas. “Integridade é fazer o certo e ponto final, escolher entre ficar amarelo uma vez ou para toda vida”, acrescenta o tenente coronel da reserva.